حماية المستهلك: مدة الرد على شكاوى المواطنين تتراوح بين 5 إلى 21 يوما

قال المتحدث الرسمي باسم جهاز حماية المستهلك، إسلام الجزار، خلال حواره مع "النبأ" ان المواطن شريك أساسي في الرقابة، ولا بد من تقديم الشكوى في حال تعرض أي مواطن للضرر، وجهاز حماية المستهلك يعتمد كثيرًا على المواطن في جمع المعلومات والاستدلالات من خلال البلاغات الواردة من القنوات الرسمية، فعلى المواطن في حالة مشاهدة المخالفة الإبلاغ عنها فورا وعدم تجاهلها.

وأكد، أنه تم تزويد الجهاز بأكثر من طريقة لتواصل المواطنين والإبلاغ عن أي مخالفات وذلك من خلال الخط الساخن 19588 أو من خلال خدمة الواتساب أو الموقع الرسمي، أو منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء من خلال الخط الساخن 16528، كما يتم عمل تطبيق خاص بخدمة وشكاوى المواطنين جاري تنفيذه وسيتم إطلاقه في بداية شهر أغسطس.

أما عن طرق التعامل مع شكاوى المواطنين، في البداية يتم استقبال الشكاوى وإرسالها لإدارة الفحص والتدقيق لتحديد اختصاص الشكوى في أنها تتبع الجهاز أم تتبع جهة أخرى، وبعدها يتم تحويلها للإدارة المختصة، ومن خلال الإدارة المختصة يتم مراجعة مستندات وبيانات الشكوى لمعرفة حق الشاكي، وبعدها يتم مخاطبة الشركة المشكو في حقها، حيث يتم التفاوض الودي في البداية لحل الشكوى طبقا لقانون حماية المستهلك، كما أن الشكوى عندما تصل لنا تكون قد وصلت أيضا للشركة المشكو في حقها، وخلال 3 أيام تلتزم الشركة بتقديم الرد الرسمي على تلك الشكوى وتوضيح الإجراءات التي اتخذتها، وبعدها يتم مطابقة رد الشركة إذا كان الرد قانوني من عدمه، وإذا كان قانوني يتم إبلاغ الشاكي خلال 5 أيام عمل، وهناك شكاوى أخرى تطول مدة حلها وقد تصل إلى 21 يوما، وهي الشكاوى التى تحتاج إلى إحالتها خارج الجهاز مثل هيئة المواصلات والجودة، أو الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، أو كليات الهندسة لفحص السيارات، فالجهاز ينتظر نتيجة الفحص التي تقوم بها تلك الجهات وبناء عليه يتم اتخاذ القرار المناسب وإبلاغ الشاكي بذلك.