الورقي
«المركزي» يلزم البنوك بالرد على شكاوى العملاء خلال 15 يوما كحد أقصى
ألزم البنك المركزي البنوك بالرد على الشكاوى المقدمة من العملاء خلال 15 يوما من العمل كحد أقصى من تاريخ استلامها بشكل يسمح بحق الرد.
وأوضح المركزي في كتاب دوري بشأن التعليمات المنظمة لآلية التعامل مع الشكاوى بالبنوك، أن رد البنك على الشكوى يجب أن يتضمن قبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة لمقدم الشكوي لمعالجتها، أو رفضها مع ذكر المبررات، أو عرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
وفيما يتعلق بالشكاوى التي تضمن معاملات مع جهات خارجية بنك اَخر، أو مقدمي خدمات التعهيد أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك، فلا يسري عليها شرط الرد خلال 15 يوما عمل.
وبحسب بيان البنك، في حالة عدم قبول مقدم الشكوى رد البنك، يتعين عليه إخطار البنك بذلك – كتابيا أو إلكترونيا- خلال 15 يوما عمل بحد أقصى- من تاريح استلامه للرد موضحا أسباب عدم القبول.
ويعد عدم اعتراض مقدن الشكوى لفترة 15 يوما عمل من تاريخ تلقيه رد البنك بمثابة قبولا ضمنيا للرد الوارده إليه من البنك، وللبنك قبول اعتراض مقدن الشكوى بعد الفترة المشار إليها إذا قدم مبررات مقبولة.
