«النبأ» تكشف أسرار الحملات التفتيشية لجهاز حماية المستهلك خلال 6 شهور (حوار)

رغم ما يبذله جهاز حماية المستهلك من ‏جهود مكثفة في ضبط الأسواق وتحقيق الأمان في كافة المعاملات التجارية للمواطنين، إلا أن الغالبية العظمى لا تزال لا تشعر بإحداث توازن حقيقي في الأسعار وجودة السلع بالأسواق، خاصة خلال الأشهر الأخيرة الماضية بعدما ارتفعت أسعار السلع بشكل جنوني.

ومن جانبها، التقت «النبأ» بالمتحدث الرسمي باسم جهاز حماية المستهلك، إسلام الجزار، ليكشف لنا خطط وآليات عمل جهاز حماية المستهلك في إحكام الرقابة على السلع بالأسواق من خلال تنفيذ حملات تفتيشية مكثفة على الأسواق لتحقيق الانضباط.

وأكد «الجزار»، خلال حواره لـ«النبأ»، أن الجهاز شن ما يقرب من 4600 حملة تفتيشية بالمرور على 63 ألف منشأة وتحرير ما يزيد عن 15330 محضرا للمخالفين، خلال الفترة من يناير وحتى شهر يوليو الجاري.

وأوضح المتحدث الرسمي باسم جهاز حماية المستهلك، اختصاصات الجهاز في التعامل مع ألاعيب المطورين العقاريين مع المشترين وكذلك جهود الجهاز في القضاء على مصانع «بير السلم» والقضاء على عبارة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» داخل المحال التجارية، وإلى نص الحوار..

في البداية حدثنا عن دور الحملات التفتيشية التي يشنها الجهاز في ضبط الأسواق وتوعية المواطنين بحقوقهم؟

الجهاز منذ 1 يناير من العام الجاري وحتى الآن نفذ 4600 حملة تفتيشية والمرور على 63 ألف منشأة، وتم تحرير 15330 محضرا للمخالفين غير المنضبطين، وهذه الجهود تأتي ضمن دور الجهاز الرقابي والتوعوي.

ويقوم الجهاز بعمل حملات توعوية للمواطنين والتجار لشرح الإجراءات الحديثة وتوعية الطرفين بحقوقهم وواجباتهم وخصوصا التجار الذين يتم التنبيه عليهم قبل اتخاذ أي إجراءات قانونية ضدهم، على سبيل المثال كما حدث في التوجيه الوزاري رقم 15 لسنة 2024 بشأن تحديد سعر بيع الخبز الإفرنجي أو السياحي، من حيث البيع والوزن.

فبناء على هذا التوجه فإن الجهاز معني بمتابعة الأفران السياحية والإفرنجية، وتم العمل على تنفيذ توجيهات وزير التموين بعمل مجموعة حملات تفتيشية بشأن التزام المخابز بالإعلان عن سعر الخبز ووزنه، وحددت الوزارة وزن وسعر بيع الخبز السياحي، ووجدنا التزام في بعض المخابز بقرار الوزارة، ووجدنا أيضا مخالفين للقرار وتم التنبيه عليهم بالالتزام وعدم مخالفة القرار الوزاري منعًا لاتخاذ الإجراءات القانونية ضدهم، وتلك المخالفات واضحة في قانون حماية المستهلك وتبدأ غرامتها من مائة ألف جنيه وتصل إلى مليون جنيه، وفي حال تكرار المخالفة تصل العقوبة إلى 2 مليون جنيه، لذلك يقوم الجهاز بالتحذير في المرة الأولى ومطالبة المخالف بإعادة توفيق أوضاعه والالتزام بالقانون قبل اتخاذ أي إجراء ضده.

وماذا عن خطة الجهاز للتوسع في إنشاء المقرات على مستوى الجمهورية وتوزيع العاملين به على نطاق أوسع؟

في الفترة الأخيرة، توسعت سلطات الجهاز والذي تسبب في العجز بأعداد الموظفين؛ مما دفع رئاسة مجلس الوزراء إلى زيادة أعداد المقرات الخاصة بنا لنصبح لنا مقرات في 25 محافظة ويتبقى محافظتين منهم محافظة الغربية، وخلال الفترة المقبلة سيتم إنشاء مقرات جديدة، كما يتم ضخ أعداد بشرية تساعد على تحقيق التنمية للجهاز وسد العجز المتواجد بسبب قلة الموظفين، وخصوصا مأموري الضبط القضائي، حيث يوجد عدد قليل منهم في ظل تشعب الجهاز وانتشار الحملات الانضباطية في جميع أنحاء الجمهورية مما يساهم في إنهاء هذا العجز المتواجد سواء بشري أو لوجيستي.

وما الإجراءات والخطوات التي يتخذها الجهاز للسيطرة على الأسعار في الأسواق ومراقبتها بشكل دوري؟

الدولة، خلال الفترة الماضية، كثفت جهودها لضبط الأسعار في الأسواق وخصوصا أسعار السلع الغذائية، ووجهت الدولة الجهاز وكلفته بمراقبة الأسعار بشكل كامل، ونجحت الدولة في استقرار سعر الصرف، وعلى أثر ذلك قمنا بعمل حملات ميدانية ووجدنا انخفاضا كبيرا في أسعار السلع الاستهلاكية، كما وجدنا -أيضا- أسعارا مرتفعة لسلع أخرى تحتاج لمراجعة، ومن خلال القانون الذي حدد ضوابط عمل الجهاز، شددنا على ضرورة وضع أسعار للمنتجات تكون واضحة للمستهلكين، وهذا ما يتم تطبيقه داخل أي ماركت، وهناك أيضًا القرار رقم 330 لسنة 2017 لوزير التموين والتجارة الداخلية، والذي يلزم أصحاب الشركات بوضع السعر النهائي للبيع للجمهور على المنتج، وهذا ما نجده موجودا بأغلب السلع المعبأة حاليا، مما يلزم التاجر بالبيع بالسعر المحدد والمعلن، وإذا خالف التاجر هذا السعر حتى لو بعدد قروش قليلة يعد مخالفا للقانون ويحق في ذلك الوقت للمواطنين تقديم شكوى ضده ويتم اتخاذ الإجراءات القانونية تجاهه، كما تم إلزام أصحاب المطاعم بوضع السعر الشامل للمنتج، بمعنى وضع السعر شامل الخدمة والضريبة والنفقات، حيث إن صلاحيات الجهاز المراقبة على السعر الشامل، وبالفعل يتم تنفيذ حملات مكثفة على المطاعم لمتابعة السعر الشامل، فالهدف من ذلك هو التزام التجار بإعلان الأسعار وبالبيع بالأسعار المعلن عنها.

وكيف يتصدى جهاز حماية المستهلك لعمليات تلاعب بعض المطورين العقاريين وإجبار المشترين على دفع رسوم تنازل ونسب في حالة إعادة البيع؟

القانون رقم 181 لسنة 2018 حدد اختصاص الجهاز مع المطور العقاري وجعله رقيبا عليه ونهى القانون عن فعل 3 أشياء واعتبرها مخالفات صريحة وهي: أولًا ألا يجوز الإعلان عن بيع شقق سكنية دون ترخيص من الجهات المعنية، ثانيًا ألا يطالب المطور العقاري أو صاحب العقار رسوم تنازل من المشتري أو نسبة في حالة إعادة البيع، ثالثًا الـ«Time Share»، وهو ما تقوم به بعض الشركات في اقتسام الوقت في الشاليهات بالمدن الساحلية عن طريق قسيمة يتم شراؤها ومن خلالها يتم تحديد عدد أيام في شهر معين يقيم المشتري في تلك الأماكن لقضاء عطلة الصيف، وعند الذهاب يتفاجأ العميل بأن المتعاقد عليه مختلف تماما عن الواقع مما يلجأ للجهاز الذي يقوم بدوره في مراجعة بنود التعاقد لتحقيق العدالة بين الطرفين، ووردت شكاوى عديدة لجهاز حماية المستهلك من المواطنين وتحديدا في النقطة الثانية ونجح الجهاز في إعادة أموال المواطنين من الشركات، والتنبيه عليهم بعدم إجبار المشتري على دفع أي رسوم لأن ذلك مخالف للقانون ويضعهم تحت المساءلة القانونية.

لا يزال يجد المشتري في بعض المحال التجارية عبارة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» فما موقفك من تطبيق تلك العبارة؟

خلال فترة ليست بالطويلة كان هناك لوحة معلقة بالفعل في عدد من المحال التجارية تحمل جملة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل»، وبذل الجهاز جهدا كبيرا من خلال تطبيق قانون حماية المستهلك والذي ينص على أن يحق للمستهلك الاستبدال أو الاسترجاع خلال فترة 14 يوما دون أي أسباب بشرط عدم استخدامها، وتكون بحالة جيدة، ويحق له الاستبدال أو الاسترجاع إذا كان هناك أي عوار في السلعة، ولكن المشرع استثنى بعض السلع من سياسة الاستبدال والاسترجاع مثل الحلي والمجوهرات والكتب والمجلات والجرائد والملابس الداخلية وفساتين الزفاف والسهرة، وبناء على ذلك فإن أغلب المحلات ملتزمة بنظام الجهاز وبتطبيق القانون، حيث تقوم البراندات والمحلات الكبرى بوضع ضوابط سياسة الاستبدال والاسترجاع على لوحة إعلانية واضحة داخل المحل أمام العملاء أثناء دفع قيمة المشتريات، أما عن المخالفين بعدم الالتزام بالاشتراطات وضوابط الجهاز يتم التعامل معهم بكل حزم وتحرير مخالفات لهم.

وماذا عن جهودكم في الرقابة ومواجهة مصانع «بير السلم» المنتشرة على أطراف القاهرة الكبرى وفي القرى الريفية؟

مصانع بير السلم، هي عبارة عن المصانع المخالفة لاشتراطات الصحة والسلامة وليست المخالفة لاشتراطات التراخيص، فهناك مصانع غير مرخصة ولكنها تنتج مواد صالحة ومطابقة للمواصفات المتعارف عليها، ولكن المصانع المذكورة هي تسبب كارثة كبرى على المواطنين وخصوصا مصانع «بير السلم» المتخصصة في السلع الغذائية، وتضافرت جهود حماية المستهلك في مكافحة تلك المصانع المنتشرة على أطراف القاهرة الكبرى والمحافظات الريفية، بحيث يتم تحديد تلك البؤر عن طريق البلاغات الواردة من المواطنين من خلال الخط الساخن والقنوات الرسمية الخاصة بنا، ومن خلال التحريات والمعلومات الخاصة بموظفي الجهاز التابعين لإدارة التحريات وجمع المعلومات، والتي تقوم بجمع البيانات اللازمة وتبليغها لإدارة الرقابة على الأسواق وبدورها تقوم بعمل حملة تفتيشية مفاجئة لضبط المخالفات واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة.

وكان أبرز تلك الحملات عندما تم رصد مصنع بمنطقة أوسيم بمحافظة الجيزة لإعادة تدوير زيت الطعام والذي يتم شراؤه من السيارات التي تقوم بجمعه من المواطنين بحجة إعادة تدويره في مجال المنظفات، ولكن المفاجأة أن تلك الزيوت يتم أخذها ووضع مواد كيميائية بداخلها مما يحول الزيت المستهلك من اللون الأسود الغامق إلى اللون الأصفر الفج، وعليه شكلت لجنة قادها الدكتور إبراهيم السجيني، رئيس جهاز حماية المستهلك، ويعاونه الأجهزة التنفيذية والرقابية والأمنية، وتم ضبط صاحب المصنع والذي اعترف بإعادة تدوير زيوت الطهي ووضعها في زجاجات بلاستيكية وتغليفها ووضع علامة تجارية وهمية، وإعادة طرحه في الأسواق بكميات كبيرة؛ نظرًا لأن سعره أقل بكثير من أسعار الزيوت الموجودة في الأسواق، وتم ضبط 41 طن زيوت مُعاد تدويرها داخل هذا المصنع، وتم إعدامها وتحرير محضر بالواقعة.

حدثنا عن طرق التواصل مع جهاز حماية المستهلك.. وما الخطوات التي تتخذونها لحل شكاوى المواطنين؟

المواطن شريك أساسي في الرقابة، ولا بد من تقديم الشكوى في حال تعرض أي مواطن للضرر، وجهاز حماية المستهلك يعتمد كثيرًا على المواطن في جمع المعلومات والاستدلالات من خلال البلاغات الواردة من القنوات الرسمية، فعلى المواطن في حالة مشاهدة المخالفة الإبلاغ عنها فورا وعدم تجاهلها، حيث تم تزويد الجهاز بأكثر من طريقة لتواصل المواطنين والإبلاغ عن أي مخالفات وذلك من خلال الخط الساخن 19588 أو من خلال خدمة الواتساب أو الموقع الرسمي، أو منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء من خلال الخط الساخن 16528، كما يتم عمل تطبيق خاص بخدمة وشكاوى المواطنين جاري تنفيذه وسيتم إطلاقه في بداية شهر أغسطس.

أما عن طرق التعامل مع شكاوى المواطنين، في البداية يتم استقبال الشكاوى وإرسالها لإدارة الفحص والتدقيق لتحديد اختصاص الشكوى في أنها تتبع الجهاز أم تتبع جهة أخرى، وبعدها يتم تحويلها للإدارة المختصة، ومن خلال الإدارة المختصة يتم مراجعة مستندات وبيانات الشكوى لمعرفة حق الشاكي، وبعدها يتم مخاطبة الشركة المشكو في حقها، حيث يتم التفاوض الودي في البداية لحل الشكوى طبقا لقانون حماية المستهلك، كما أن الشكوى عندما تصل لنا تكون قد وصلت أيضا للشركة المشكو في حقها، وخلال 3 أيام تلتزم الشركة بتقديم الرد الرسمي على تلك الشكوى وتوضيح الإجراءات التي اتخذتها، وبعدها يتم مطابقة رد الشركة إذا كان الرد قانوني من عدمه، وإذا كان قانوني يتم إبلاغ الشاكي خلال 5 أيام عمل، وهناك شكاوى أخرى تطول مدة حلها وقد تصل إلى 21 يوما، وهي الشكاوى التى تحتاج إلى إحالتها خارج الجهاز مثل هيئة المواصلات والجودة، أو الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، أو كليات الهندسة لفحص السيارات، فالجهاز ينتظر نتيجة الفحص التي تقوم بها تلك الجهات وبناء عليه يتم اتخاذ القرار المناسب وإبلاغ الشاكي بذلك.